科技馆精细化管理论纲

日期:2013/7/23 16:49:35 浏览次数: 作者:陈之明 来源:科技馆论坛


    现代管理已经进入精细化管理的时代。如果说,现代科技馆(科学中心)只有短短几十年的历史,过去还处于比较粗放式经营的境地,那么在今天,我们有必要深入研究和实施精细化管理,使科技馆的事业迈向新的台阶。
    精细化管理广义上是一种意识、一种观念、一种认真的态度,一种精益求精的文化。它是社会分工精细化以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。在操作层面上,是建立在常规管理的基础上,并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式,是一种以最大限度减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。
    精细化管理的“精”可以理解为更好、更优、精益求精;“细”可以解释为更加具体、细致、缜密。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果,讲究专注地做好每一件事,在每一个细节上精益求精、力争最佳,提高团体的整体执行力。那么科技馆如何进行精细化管理呢?本文试图从四个方面进行分析和论述。
    一、问题的提出
    现代科技馆自上世纪中叶发展至今才几十年,发展势头较猛。在中国,科技馆更加如雨后春笋般达到空前的规模。但是,在科技馆粗放式管理和经营盛行,其经营管理还存在较多问题,表现为:
    1、硬件方面。
    一是在展项设计、制造、环境、形式布展、装饰、服务配套以及投入使用方面没有进行精细化的经营管理。展项设施设备本身大多是专门设计制造的单件非标产品,因此其精细化管理要求更繁琐、更复杂,需要投入更多的时间、人力、物力进行管理。
    二是在用展项设备设施的损坏率较高。由于人手、设备或经验等原因,有时难以及时修复。三是从规划的源头来说,建筑的规划设计、展馆硬件与硬件之间的内容关系与所营造的物理空间和虚拟空间考虑欠缺,在馆和离馆在线讨论“空间”少有建构,展馆“容量”考虑很少,留给“话题”设计发挥与活动铺排组织的空间就更为有限。
    2、人力因素。

    一是主观方面,科技馆从业人员素质参差不齐,国内大学未开设针对科技馆管理等方面的专业,入职培训不够系统,学习氛围欠缺,继续教育的目的和要求模糊,从业者学习积极性不高。以上皆导致从业人员知识储备不足,服务水平不高,能力提高乏力,质量意识淡漠。
    二是客观方面,科技馆存在两个价值链,一个是站在科技馆自身立场的价值链,从观众需求分析到展项设计、投资建造、开馆营运,最终实现科技馆的社会价值和经济价值;另一个是站在观众立场的价值链,从参观科技馆的需要被唤起及被发现,到参观体验需要满足,再到配套服务的获得,最终实现观众自身价值的增值。两个价值链为一个硬币的正反面,但所持立场不同效果就不同。大多数科技馆相比第二价值链而言,会将第一价值链作为更主要的考虑对象。服务规范性不够,对观众的需要缺乏深度研究,服务态度的把握也因人而异。
    3、软件条件。
    一是服务规范研究还不透,制订不全,贯彻不深,学习不够。
    二是管理流程制订不全,执行力不足,有的虽然进行了“三标”(质量、环境、职业健康安全)认证,但实际中却没有认真实行,覆盖面不足,存在“两张皮”现象。
    三是企业精神缺乏提炼和升华,员工在岗没有归属感、自豪感、成就感。
    现代管理学认为,科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化,第二个层次是精细化,第三个层次是个性化。精细化管理就要及时完善规范化中存在的问题,补充规范化的缺失,创造条件向个性化的科学管理迈进。
    二、关于科技馆精细化管理的思考
    精细化管理要求管理工作要做到制度化、格式化、程序化,强调执行力,从根本上也是科技馆安全运行的要求。对人(观众)的服务更需要细致、耐心和人性化,强调以人为本;一般科技馆是事业单位,重要讲求社会效益,而社会效益正是依靠良好的管理和周到的服务而达成;此外,科技馆也有部分盈利需求,则更需要精细化管理来达到社会与经济效益的平衡共赢。
    关于科技馆的精细化管理,以下提出四方面思考。
    思考一:精细化管理谁来做?

    科技馆的管理主体和客体都是馆方和物业公司的管理者,他们应是充分了解精细化管理的人。
    管理工作的主体是人。科技馆从传统管理向现代管理变革,从粗放式管理向精细化管理转变的过程是观念、行为、习惯、方法、组织以至权力、利益的变革、调整、重新分配的过程,需要不断追求进步、坚持与时俱进、能于开拓创新的管理者来引领。著名管理学家德鲁克表示,他们应是有效的管理者,注重“做正确的事”,追求的是成果和效益。
    管理工作的客体也是人。科技馆在从传统管理向现代管理变革、从粗放式管理向精细化管理转变的过程中,需要员工真正转变观念,积极参与调整,特别是主动地学习、理解、掌握、执行新的工作流程、作业标准,自觉规范工作行为和操作方法,并且在实践中不断积累、总结,提出进一步改进、完善的建议。他们注重“正确地做事”,追求的是效率和结果。
    从全员管理的角度来看,管理主体和管理客体只是分工的不同,目标是总体一致的。
    科技馆与服务业的相同之处在于服务客体也是人。科技馆是提供科普服务的单位,要时时处处与人打交道,观众参与管理和及时监督是精细化管理的因素之一,具有评量效果和协助改进的重要作用。因此,从观众的价值链角度去考虑问题,对于精细化管理十分必要。
    思考二:精细化管理怎么做?
    精细化管理借鉴了人类历史上一切有价值的管理学成果,结合最为紧密的应是泰勒的科学管理、戴明的为质量而管理以及以精益生产为旗帜的丰田生产方式(简称TPS)。尽管这些管理方式有着各自的特点,但它们也都有着惊人的相似之处,即科学与效率。
      不管情况如何变化,从科技馆的特点来看,基本管理对象一般分为五种,即人、设备设施、活动内容、程序与规范、环境这五个现场管理要素。
    结合科技的特点,存在六大管理目标:
    Q(服务质量)——抓质量,提高观众满意度;
    C(服务成本)——抓成本与核算,提高资源利用率、防止寻租出现;
    D(服务周期)——抓时间进度,提高接待能力和计划性;
    P(服务效率)——抓服务效率,提高社会效益和经济效益;
    S(安全度)——抓安全运行,是科技馆运营之根本;
    M(士气)——提高员工士气,营造良好工作环境和氛围。

    因此,我们应通过现场精细化管理,将科技馆五种要素管理好,从而实现科技馆六大方面的目标。
    思考三:精细化管理做什么?
    精细化管理在某种程度上是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任,使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准,使每个问题都有专人负责。
    为此,我们要强调三方面内容。其一是全员管理。“精细”表现在员工的日常工作中,并依靠全体员工的参与来组织、实施科技馆活动,其中涉及到岗位职能的定量、复合、工作流程的标准化以及工作效果的最佳化;其二是全过程管理,“精细”表现在管理的各个环节之中,应该做到环环紧扣、道道把关,也就是我们常讲的细节管理。其
三便是市场管理和运作。做到精细管理涵盖每个活动、每项展项以及每个活动推广全寿命周期的管理。 
    思考四:精细化管理要达到什么程度? 
    一般说来,精细化管理是一项长久性工作,我们应设置一些基本的目标。科技馆大的基本目标可概括为职业化、人性化的内部管理和专业化、个性化的观众服务。 
    在大目标的实施过程中,应注意提高细节、服务、规则和系统意识。更应坚持立足专业性和科学量化两大原则。 

    同时,精细化管理还应达到五个实施要点,既基于归核化经营和区隔化市场的战略分解;以流程优化和岗位明晰为重点的规则整合;立足于成本控制和绩效考核的评量制度;满足数据化管理和管理固化的信息化;坚持训练提升全员素质。
    三、科技馆精细化管理的思路和目标 
    1、全过程的展教内容管理
    精确化管理强调的是管理控制要用精确的数据说明问题、进行考量及控制。应通过全过程的展教内容管理,实现科技馆展教内容研发和实施的精确化。
    针对展项对象的不同,对目标对象的需求进行分析和研判,用比较准确的数据进行空间、话题、容纳量等方面的设计与制造,将科技馆的资源内涵与参与者的主观能动性、各种观众群体的参与积极性尽可能地发挥出来,从而达到良好的经济与社会效益。
    在建设完成后,通过精确化和精细化的管理和考评。对展项展示和展教活动的实施进行过程前、过程中和过程后的评量与改进决策。

    2、全员化的质量管理
    如何防止“两张皮”现象,将“三标”贯标的成果保持下去,继续进行三大体系的持续改进与执行贯彻,是科技馆三标工作的重中之重。因此,应通过全员化的质量管理,实现设备设施的精良化,服务产品的精致化。
    把质量策划、质量控制、质量改进作为持续发展的过程,通过PDCA循环将质量管理工作做好做实。保持科技馆的设施设备在精良状态,将科技馆的服务产品做到精致。 
    3、全职业生涯的人力资源管理
    要通过全职业生涯的人力资源管理,实现员工能力的精干化和组织队伍的精锐化。这就要求对员工从入职开始就开展既有统筹性,又有弹性的职业规划;既有总体规划,又有个性化的个人规划。通过团队文化的感召,使员工在工作及生活中获得归属感、自豪感、成就感。 
    一是建立专业化的岗位职责体系。建立适应企业发展的组织架构;界定清晰各部门职责并细分到各个岗位,明确员工绩效评价指标、绩效目标值、各项指标的权重、评价期等个性化态度及能力指标。
    二是建立目标管理体系。通过不同等级系列检查等方式考核各个岗位的工作计划与目标完成情况,使科技馆管理者及时掌握相关的信息,以便提前对工作作出调整和安排,建立一套精细化的运营管理系统。
    三是建立科学的考评体系。应最大限度保证考评的客观、公正、全面;倡导参与、互动、双赢。重在绩效改进、能力提高。
    四是建立考评结果应用体系。核心是利用“分配”与“任用”两大手段,原则是具备很强的个性特征,做到各拿各钱,各得其所。
    4、全流程的服务管理
    通过全流程的服务管理达到服务投入的精益化。精益化管理强调所投入的人力物力应产生相应的效果、效益。将以人为本的服务理念贯彻到观众来访的全流程之中。将打造一流旅游景区作为目标之一,严格以服务业一流标准要求自己,从而实现服务的最佳效益。在具体策划和操作上,要做到精确化、效率化;在服务理念上,要实行人性化、关怀化、过程化(扁平化)、精干化、网络化,施行首问负责制。

    5、全生命周期的市场管理
    通过全生命周期的市场管理实现服务产品营销推广的精准化。科技馆的产品就是服务。因此,应积极进行市场细化、深化、个性化等研究与部署,做好区隔化市场的战略分解和精准定位,通过科普展览、科普活动、展教活动、“科普三进(进学校、进社区、进农村)”等馆外活动进行科普服务以及其他派生服务,实施个性化的精准营销。把握、认识以及在服务产品的生命周期内充分推广营销服务产品。积极将生命周期处于上升期的产品销售出去,及时更新改造或淘汰夕阳产品。
    四、科技馆精细化管理的对策和措施
    精细管理的本质意义在于,它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程,是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程,同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。为此,针对当前科技馆精细化管理提出几点对策和建议:
    1、启动“精细管理工程”。
    既结合科技馆的现状,以“三标”一体化的实施和持续改进为抓手,按照“精细”的思路,找准关键问题、薄弱环节,分阶段进行完善、修改工作。在实施“精细管理工程”的过程中,要有规范性与创新性相结合的意识。
    具体说来,
    一是精细化的规划,是推动科技馆发展的至关重要的关键点。
    二是精细化的操作,实施有管理的计划,建立完善相应的议事规则与工作制度。即认真进行标准法制教育和以岗位工作(作业)标准为核心内容的继续教育;建立和健全与科技馆运营相适应的标准化组织体系,明确其职责与权限;尽快培养一支企业标准化骨干队伍,使其充分发挥模范作用。
    三是精细化的控制,要求科技馆业务的运作要有计划、审核、执行和回顾的过程,从而达到减少运作失误,杜绝管理漏洞,增强流程参与人员的责任感,强化企业管理制度执行力的目的。
    四是精细化的核算,要求科技馆的经营活动凡与财务有关的行为都要记帐、核算。
    五是精细化的分析,通过现代化手段,将运营中的问题从多角度去展现,从多个层次去跟踪;通过精细化分析,研究提高科技馆经济效益和社会效益的方法,重视科技馆的战略与决策管理的科学性和民主性。
   2、举办精细化管理年活动。
    从时间上讲,精细化管理年是单位确定带有精细化管理主题的年份;从内容上讲,精细化管理年是单位确定某一年科技馆工作主线或主题的活动,最终实现精细化管理在科技馆管理工作中的延续和渗透作用。

   具体来说,是保持科技馆的人才流、资金流、物流、文件流、业务流等方面,都形成较规范的工作程序,且处于受控状态。在展览展项的研发与制造、活动的策划和实施、任务的分解与执行等方面,都形成PDCA循环并且得以持续改进。
   3、进一步做好科技馆的管理基础工作。
    一是做好基础资料和数据的收集整理工作。注意报表的填报、汇总与利用,或及时委托中介单位进行采集和分析,以使“三标”的基础工作得以持续进行。在费用预算方面给予大力支持。二是做好人员的培训工作。应该结合员工的职业生涯规划进行策划和实施,使每一个员工在培训过程中都有收获、各得其所。三是及时进行科技馆精神、宗旨,条训、馆歌等方面的总结、整理、提升和创作工作。企业精神是工作的灵魂,应该十分重视其提炼、升华、贯彻工作。
    综上所述,将精细化管理工作做好,才能有利于科技馆的展教核心能力以及员工工作的执行力增强,有利于科技馆的安全运营能力提升,有利于带动科技馆整体发展水平走向新的台阶。

参考文献
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作者:陈之明,广东科学中心发展战略研究室主任,高级经济师,经济管理硕士研究生毕业。多年从事企业管理的研究、教学和咨询工作;从事企业转型、企业改革的工作实践;从事地区企业发展和地区发展战略的研究和咨询;近10年主要从事有关大型科普场馆以及会展业的运营管理、发展战略、营销推广、公关宣传、活动策划等方面的研究与实践。
 

 

 



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